“保康县是否有研究生就业生活补贴政策？”近日，群众通过12345政务服务便民热线提交政策咨询。依托完善的热点政策知识库应答体系，保康12345热线实现咨询诉求快速响应、标准化处置，次日便完成全流程办结并收获群众好评，彰显了知识库赋能下热线“接诉即答、高效便民”的服务优势。

政策咨询是群众最为常见的热线诉求类型，服务响应速度、答复精准度直接关系群众政务服务体验。以往高频政策咨询存在答复口径不统一、响应时效慢、解答不规范等短板。为破解服务痛点，保康县行政审批局聚焦提质增效，以热点政策知识库标准化建设为核心抓手，统一咨询应答规范、优化工单处置流程，彻底改变传统被动应答模式，以标准化储备实现咨询诉求“秒回应、精准答”，持续擦亮政务服务“总客服”品牌。

今年以来，保康县12345热线转办中心持续优化工单流转机制，强化平台智能研判、精准派单、动态监测能力，实现诉求精准匹配、高效分流，最大限度压缩办理时限。在此基础上，全力抓好政策知识库建设，推动咨询服务从被动“有问有答”向主动“未问先知、提前储备”升级，系统梳理教育、就业、民生等领域群众高频咨询问题、惠民政策和办事流程，统一标准化答复口径后批量入库，为咨询诉求快速响应、规范应答、精准答疑提供坚实支撑，全面提升政策咨询处置规范化、高效化水平。

依托知识库常态化更新机制，今年7月，《关于熊绎小学招生入学相关问题的知识库》正式上线。针对群众集中关注的入学报名、学区划分、招生流程等热点问题，专属知识库统一标准化答复标准，有效解决答复口径不一、重复咨询、处置低效等问题，大幅提升热线即时解答率，让民生政策咨询真正实现“接诉即答、秒速响应”。

下一步，保康县行政审批局将持续聚焦群众急难愁盼，完善“接诉即答、未诉先备”服务机制，持续提升政策咨询响应速度、答复精准度和服务规范化水平，以高效、暖心、专业的热线服务，切实提升群众获得感和满意度。